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Risque de dégradation de qualité des FAI

, par Fanch

Le projet de loi sur la consommation prévoit l’interdiction de l’utilisation de numéros surtaxés pour contacter leurs services d’assistance téléphonique des opérateurs.

A son tour, l’AFUTT est intervenue dans le débat.

l’association Française des Utilisateurs de Télécommunications s’inquiète de ces menaces de dégradation, « conséquence de la gratuité de l’attente et de la suppression de la surtaxation, imposées par une loi ».

l’AFUTT donne une triple réponse : « si, comme les standards de qualité l’exigent, les hotlines répondaient aux appels en moins de 1 minute, personne ne parlerait du coût de l’attente. Si, en outre, la réponse permettait de rétablir rapidement un fonctionnement normal de la ligne ou du service, le coût de l’appel serait moins controversé. Enfin, si le taux de dysfonctionnement par accès tombait en dessous de 0,25% (une panne par an), les hotlines seraient moins surchargées et la qualité réelle au rendez-vous ».

Elle veut démontrer ainsi « qu’il n’y pas de corrélation entre le prix à payer pour l’accès à un centre d’appel et ses performances ».

Au-delà de ces questions tarifaires et de hotlines, l’AFUTT met surtout le doigt sur la mauvaise application de l’arrêté du 16 mars 2006 sur le niveau de qualité minimum garanti, absent trop souvent des offres.

L’arrêté du 16 mars 2006 prévoit que chaque contrat de service de communications électroniques doit faire apparaître au moins les mentions suivantes : « le délai de mise en service ; le niveau de qualité minimum garanti pour chacune des caractéristiques techniques essentielles définies dans l’offre, telles que le débit, la capacité ou toute autre caractéristique susceptible d’être mesurée ; le délai de rétablissement du service lorsque celui-ci est interrompu ; le délai de réponse aux réclamations ».

Fanch